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Las etapas de la experiencia de usuario y cómo mejorarlas

Conocimiento | 0 Comentarios

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Miriam Alba

Los negocios pueden crecer de muchas formas, y una de ellas es el boca a boca. Muchas personas que se dedican al marketing se han olvidado un poco de esto para centrarse en otros medios de crecimiento, pero yo sigo pensando que es la mejor manera de crecer.

Y para crecer con recomendaciones es vital que tengas una experiencia de cliente perfecta, o al menos muy mimada. Ya sabemos que todo es mejorable en esta vida, y no os aconsejo aferraros a “como no tengo esto perfecto o no lo hago perfecto pues mejor no hacerlo”. Porque señores, nadie es perfecto en esta vida.

Os voy a explicar las partes de las que se compone la experiencia de usuario y cómo mejorarla:

1. Las primeras miradas

Él o ella te conoce, pero tú la mayoría de las veces aún no conoces a tu cliente. Ha llegado a ti bien por tarjeta de contacto, por Google, paseando si tienes un local, por redes sociales, o por el boca a boca. Ahora mismo está echando un ojo a tu negocio. Y lo primero que va a ver es MUY IMPORTANTE.

Va a ser la primera impresión que tenga de ti, y la que no vas a conseguir quitar ni con el mejor detergente del mundo. Si, a veces esas primeras impresiones pueden cambiarse por otras mejores, pero ten claro que las primeras impresiones malas TE QUITAN CLIENTES.

Por eso es tan importante que tu branding sea perfecto, pero no solo eso, sino el copy de tus redes sociales, los destacados de instagram, las publicaciones que haces en Facebook, ese Pinterest o Twitter que tienes medio abandonado, esa web que te define cero patatero, esa tarjeta de contacto que te hiciste en el año de la polca… etc

Estas cosas son muy importantes para la primera impresión, por no decir vitales.

Son las que llevan a tu cliente a contactar contigo, y sin esto la experiencia no tiene sentido porque ya se empaña al principio.

Tampoco podemos olvidar los referidos, si conectamos con algún emprendedor o emprendedora y esa persona nos refiere a nosotros para algo, esa también será la primera impresión de tu cliente, siempre serás “si, la o el que me recomendó fulanito”.

Todas las relaciones tienen un comienzo y este es el comienzo con tu cliente.

2. Las primeras charlas interminables por teléfono con el “cuelga tú” “no, cuelga tú”

Os conocéis, los dos sois conscientes el uno del otro, sabes que hay una persona mostrando interés en ti, y esa persona sabe quien eres tu o tu marca.

Aquí entra tu forma de expresarse, y todo lo que entra antes de la compra. O sea, posibles dossieres que envías, cómo vendes tu producto, qué dices y qué no dices sobre tus servicios y productos. Un largo etc que debes cuidar al mínimo detalle.

No seas igual que tu competencia, es más, te recomiendo que pruebes esta atención en tu competencia, que entres a sus webs, que visites sus tiendas, que hables con ellos por email, y veas como te tratan para ver qué puedes mejorar tú. Ya que, para tener una experiencia al cliente dedicada debes diferenciarte en todo el proceso.

Quieres que tu cliente se sienta como en casa, y en este punto está empezando a plantearse comprarte a ti y no a otra persona o empresa, así que aquí debes mostrarle todas tus armas.

Es el momento en el que decide empezar a enamorarse de ti o no,.

3. Surgió el amor, ¿Será para siempre o será un amor pasajero de verano?

Has conseguido vender. Este paso es el de la venta, en la que esa persona recibe el producto o servicio. Debe satisfacer todas sus necesidades, y ser tal cual espero. Nunca menos, pero si puedes más, mejor.

Aquí entra de lleno ese producto o servicio en el que has puesto tanto cariño y has invertido tanto tiempo.

Como siempre cada pequeño detalle cuenta, y hace que te diferencies del resto. Si vas a una cafetería, y al darte el café te sonríen, son atentos, te preguntan posteriormente si te ha gustado, al tomartelo ves que al fondo de la taza hay un mensajito…. Estás deseando volver, porque no es una experiencia que se repita a menudo actualmente. Esto se puede aplicar a TODOS los sectores.

Muchas veces pensamos que no nos merece la pena hacer determinadas cosas para nuestros servicios o productos. Por ejemplo, que es un gasto superfluo hacer postales de agradecimiento para pedidos online. O regalar algo en tus servicios. Y nos equivocamos, sobre todo si ese esfuerzo podemos aprovecharlo para fidelizar, y que así el siguiente paso vaya redondo. TODO suma. Ese dinero de más o ese esfuerzo de más se ve recompensado a la larga.

Para que surja el amor debemos poner todo de nosotros, nuestras ganas lo son todo.

4. Un amor para siempre, el sí quiero definitivo

¿Volverá a confiar en ti o serás ese amor de verano al que recuerde con un regusto extraño? Tal vez no le convenciste, porque las compras en las que conectas siempre se repiten, por lo que da igual el servicio que ofrezcas, hasta las casas o los coches se repiten siempre que puede el consumidor.

O sea que no te excuses en que tu servicio es raro, caro, y dificil de repetir. Claro, quizá no repiten ese, pero si otros complementarios.

Además, es la forma de asegurarte el boca a boca.

El amor verdadero cliente-marca está al alcance de tu mano

Como recomendación os diré que una experiencia de cliente satisfactoria siempre es en la que no solo cubren sus expectativas sino que vas más allá de ellas.

Y de esta forma conseguirás un amor duradero, de esos que no se olvidan fácilmente.

Comentad que os ha parecido el post, qué técnicas aplicáis para crear una experiencia única… ¡O lo que queráis!

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